چرا افراد می‌توانند موفقیت یا شکست سیستم را رقم بزنند؟
یک برند می‌تواند مدل کسب‌وکار موفق، محصول مناسب و سیستم فرانچایز قدرتمندی داشته باشد؛ اما در نهایت این انسان‌ها هستند که سیستم را در شعبه اجرا می‌کنند و برند را به مشتری نشان می‌دهند.
در یک سیستم فرانچایز، اهمیت مدیریت منابع انسانی حتی بیشتر می‌شود؛ زیرا عملکرد کارکنان یک شعبه فقط بر همان شعبه اثر نمی‌گذارد، بلکه می‌تواند بر تجربه مشتری و تصویر کل برند تأثیرگذار باشد. به همین دلیل، منابع انسانی در فرانچایز صرفاً یک فعالیت پشتیبان نیست؛ بلکه بخشی از زیرساخت توسعه و موفقیت شبکه است.
سرمایه انسانی؛ حلقه اتصال برند به مشتری
فرانچایزور می‌تواند استانداردها، فرآیندها و دستورالعمل‌های دقیقی طراحی کند، اما آنچه مشتری در نهایت تجربه می‌کند، حاصل اجرای همین استانداردها توسط کارکنان است. نحوه برخورد با مشتری، کیفیت ارائه خدمت، رعایت فرآیندها و حتی رفتار روزمره کارکنان، تصویری از برند در ذهن مشتری ایجاد می‌کند. بنابراین، اگر هدف از فرانچایز توسعه یک برند در شعب متعدد است، باید همزمان با توسعه شعب، برای توسعه و مدیریت سرمایه انسانی نیز برنامه داشت. در واقع، کارکنان شعبه یکی از مهم‌ترین نقاط تماس میان برند فرانچایز و مشتری هستند.
اهمیت منابع انسانی در سیستم های فرانچایز به حدی است که پژوهش‌های تخصصی، مدیریت منابع انسانی را یکی از عوامل تعیین‌کننده در موفقیت یا شکست سیستم فرانچایز می‌دانند.
تعادل میان استقلال فرانچایزی و کنترل شبکه
در بسیاری از مدل‌های فرانچایز، کارکنان شعبه مستقیماً توسط فرانچایزی استخدام و مدیریت می‌شوند؛ اما مشتری تفاوتی میان «فرانچایزور» و «فرانچایزی» قائل نیست. از نگاه او، هر شعبه بخشی از همان برند است. اینجاست که یک مسئولیت مشترک شکل می‌گیرد. فرانچایزی مسئول مدیریت روزمره کارکنان است، اما فرانچایزور نیز باید برای موضوعاتی مانند استانداردهای شغلی، آموزش، عملکرد و تجربه کارکنان، چارچوب مشخصی داشته باشد تا کیفیت اجرای برند در شعب مختلف دچار فاصله نشود.
این موضوع نیازمند ایجاد تعادل میان استقلال فرانچایزی و کنترل شبکه است؛ به‌گونه‌ای که فرانچایزی امکان مدیریت شعبه خود را داشته باشد و در عین حال، استانداردهای کلیدی برند در سراسر شبکه حفظ شوند.
استانداردسازی؛ فراتر از فرآیندها
وقتی درباره استانداردسازی در فرانچایز صحبت می‌کنیم، معمولاً ذهنمان به سمت طراحی شعبه، محصول، عملیات یا تجربه مشتری می‌رود. اما استانداردسازی بدون استانداردهای انسانی کامل نمی‌شود.
یک شبکه موفق باید مشخص کند چه انتظاراتی از کارکنان تمام شعب وجود دارد، چه مهارت‌هایی ضروری است، چه رفتارهایی باید یکسان باشد و عملکرد کارکنان چگونه ارزیابی شود. البته استانداردسازی به معنای یکسان‌سازی همه‌چیز نیست. هنر یک سیستم فرانچایز این است که مشخص کند چه چیزهایی باید در سراسر سیستم ثابت بمانند و چه چیزهایی امکان تطبیق با شرایط هر شعبه را دارند.
پژوهش‌های انجام‌شده درباره فرانچایز نشان می‌دهند که مدیریت منابع انسانی در این سیستم ها همواره میان استانداردسازی و تطبیق با شرایط شعبه در حال ایجاد تعادل است.
رشد شبکه بدون توسعه سرمایه انسانی؛ یک ریسک پنهان
افزایش تعداد شعب لزوماً به معنای توسعه موفق سیستم نیست. اگر با رشد شعب، جذب نیروی مناسب، آموزش، مدیریت عملکرد و نگهداشت کارکنان متناسب با آن توسعه پیدا نکند، فاصله میان استاندارد تعریف‌شده و آنچه واقعاً در شعبه اتفاق می‌افتد بیشتر خواهد شد. این مسئله می‌تواند به کاهش کیفیت خدمات، تجربه متفاوت مشتری در شعب مختلف و در نهایت آسیب به تصویر برند منجر شود. به همین دلیل، منابع انسانی باید از همان مراحل طراحی و توسعه مدل فرانچایز مورد توجه قرار گیرد، نه زمانی که شبکه با مشکل نیروی انسانی مواجه شده است.
نتیجه‌گیری
فرانچایز در نهایت فقط تکثیر یک برند و مدل کسب‌وکار نیست؛ بلکه تکثیر شیوه‌ای مشخص برای خلق ارزش است و این شیوه توسط انسان‌ها اجرا می‌شود. به همین دلیل، هرچه سیستم فرانچایز بزرگ‌تر می‌شود، اهمیت داشتن یک رویکرد منسجم برای مدیریت سرمایه انسانی نیز بیشتر خواهد شد؛ از ساختار سازمانی و جذب و انتخاب نیرو گرفته تا استانداردسازی عملکرد، ارزیابی، انگیزش و نگهداشت.
در دوره تخصصی «مدیریت سرمایه انسانی در فرانچایز»، این موضوعات با تمرکز بر الزامات و چالش‌های منابع انسانی در یک سیستم فرانچایزی بررسی می‌شوند تا مدیران و فعالان فرانچایز بتوانند سرمایه انسانی را متناسب با مسیر توسعه شبکه خود طراحی و مدیریت کنند.
منابع و مطالعات مورد استفاده
- Zolfagharian, M. & Naderi, I. — Human Resource Management Challenges Facing Franchise Businesses — Personnel Review.
- Kellner, A. — Human resource management standardisation and adaptation in franchises — The Service Industries Journal.
- British Franchise Association — Franchisor or Franchisee: Who Really Owns the HR Risk?